Según un estudio realizado por la firme Insightly CMR consultando 1,5 millones de personas online, las características mas apreciadas por los clientes son:

    1. Personalización: Se trata de responder directamente a la pregunta, utilizar máximo dos ideas por respuesta y no usar el chat para realizar otras promociones.
    2. Tiempo de respuesta: El tiempo de respuesta ideal que el cliente espera en un chat es de 30 segundos después de lanzada su pregunta. Si se desconoce la respuesta, se debe por lo menos informar al cliente que su pregunta ha sido recibida y que el equipo se encuentra trabajando para resolverla. Se debe indicar claramente en cuanto tiempo se tendrá una solución y cumplir lo prometido al cliente.
    3. Paciencia: Se trata de no presionar al cliente, no hacerle sentir apremio de tiempo, ni obligarlo a tomar decisiones. Bajo ninguna circunstancia debe acosar al cliente para salir rápidamente del asunto o para cumplir los estándares de respuesta de la compañía. Es importante tener en cuenta que el mejor indicador de un e-commerce es la evaluación positiva del cliente online, esto está directamente relacionado con un buen servicio al cliente.

  1. Brevedad: Los y las clientes prefieren respuestas exactas que se centran en el tema de discusión y que brindan información clara en pocas líneas
  2. Ortografía y gramática: Es importante garantizar que las personas que atienden el chat tengan una buena ortografía y gramática, pues de hecho éste es un factor cada vez menos priorizado y que puede afectar la reputación de un negocio fácilmente.
  3. Terminología: Las palabras y descripciones deben ser simples y fáciles de entender para todo el público. Se debe evitar el uso de terminología enredada o de utilizar el argot interno de la empresa.
  4. Voz y tono: La forma como los representantes de chat se expresan es el reflejo de la compañía, por esta razón se debe garantizar la formación de las personas responsables para que cada interacción refleje la identidad y los valores de la empresa.
  5. Respuestas objetivas y claras: Los usuarios y usuarias del chat califican de manera negativa los servicios al cliente que intentan enredarles en procedimientos o falsas promesas.
  6. Precisión de expectativas: Desde que se entra en contacto con el cliente se debe esclarecer sus deseos, para ello se recomienda siempre clarificar la pregunta parafraseándola, de manera que el representante del chat esté 100% seguro de haber entendido lo que la persona quiere saber.
  7. Fluidez de la conversación: No se debe responder al cliente con monosílabos, por el contrario hay que intentar utilizar frases completas que indican respeto y cordialidad.

Otros temas que puedes revisar aquí:

  1. Empresas de diseño gráfico
  2. Branding digital 
  3. NEGOCIO ONLINE